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Kelinha · Registrado em: 13 Jul 2006 Mensagens: 4852

Uma das formas que o INEM tem para melhorar continuamente a qualidade dos serviÃ§os prestados Ã© o tratamento cuidado das reclamaÃ§Ãµes apresentadas pelos utentes. Por uma questÃ£o de transparÃªncia, o Instituto divulga regularmente - na sua Newsletter e tambÃ©m no site na Internet - informaÃ§Ã£o sobre as mesmas.

No decurso do primeiro semestre de 2007 foram apresentadas 100 reclamaÃ§Ãµes. Refira-se tambÃ©m que no mesmo perÃodo de tempo o INEM recebeu 68 agradecimentos.

O motivo mais frequente que motiva a reclamaÃ§Ã£o Ã© a designada â€œfalta de assistÃªnciaâ€ (ver grÃ¡ficos). Estamos perante situaÃ§Ãµes em que, apÃ³s a triagem efectuada pelos Centros de OrientaÃ§Ã£o de Doentes Urgentes (CODU), a decisÃ£o foi a da nÃ£o necessidade do envio de meios de emergÃªncia prÃ©-hospitalar, decisÃ£o nem sempre aceite pelos contactantes.

E sÃ£o precisamente os CODU os serviÃ§os sobre os quais recaem a esmagadora maioria das reclamaÃ§Ãµes. Efectivamente, 67 por cento das reclamaÃ§Ãµes estÃ¡ relacionada com a actuaÃ§Ã£o deste serviÃ§o ou dos seus operacionais. Segue-se o serviÃ§o de ambulÃ¢ncias do Instituto, com 14 por cento das reclamaÃ§Ãµes.
O procedimento para o tratamento das reclamaÃ§Ãµes passa pelo levantamento de toda a informaÃ§Ã£o existente sobre a ocorrÃªncia em questÃ£o, como por exemplo, fichas informÃ¡ticas e gravaÃ§Ã£o das chamadas telefÃ³nicas. Posteriormente, o assunto Ã© analisado do ponto de vista clÃnico, havendo lugar a um relatÃ³rio.

Posteriormente Ã© preparada uma resposta, a qual Ã© validada tecnicamente pelo responsÃ¡vel mÃ¡ximo da instituiÃ§Ã£o e enviada ao reclamante. O resultado pode ser um de dois: ou Ã© dada razÃ£o ao reclamante ou nÃ£o o Ã©.

No primeiro caso, procura-se introduzir medidas correctivas, visando a correcÃ§Ã£o da falha detectada e, tambÃ©m, uma actuaÃ§Ã£o profilÃ¡tica, ou seja, procurar evitar erro idÃªntico no futuro. No caso de nÃ£o ser dada razÃ£o ao reclamante, o Instituto procura explicar o porquÃª do procedimento adoptado na altura dos acontecimentos que motivaram a reclamaÃ§Ã£o.
O tempo mÃ©dio de resposta foi de 13 dias Ãºteis. Tempo abaixo do previsto na LegislaÃ§Ã£o nacional.

Como se verifica pela estatÃstica, a forma mais frequente de apresentaÃ§Ã£o das reclamaÃ§Ãµes Ã© o correio electrÃ³nico. Assim sendo, refira-se que as reclamaÃ§Ãµes podem ser apresentadas da seguinte forma: por correio electrÃ³nico, para o endereÃ§o inem@inem.pt; por correio normal, para a morada Rua Almirante Barroso, 36 - 1000-013 Lisboa; Por fax, para o nÃºmero 213 508 183 ou em cada um dos edifÃcios do INEM (endereÃ§os disponÃveis em www.inem.pt), onde estÃ¡ disponÃvel o livro amarelo de reclamaÃ§Ãµes.

Ver GrÃ¡ficos

Fonte INEM

Google · Colocada: Seg Set 17, 2007 12:47 pm Assunto: Click Aqui para Ajudar O site