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Reclamações recebidas no 1.º Semestre


 
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Autor Mensagem
Kelinha




Registrado em: 13 Jul 2006
Mensagens: 4852

MensagemColocada: Seg Set 17, 2007 12:47 pm    Assunto:
Reclamações recebidas no 1.º Semestre
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Uma das formas que o INEM tem para melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados é o tratamento cuidado das reclamações apresentadas pelos utentes. Por uma questão de transparência, o Instituto divulga regularmente - na sua Newsletter e também no site na Internet - informação sobre as mesmas.

No decurso do primeiro semestre de 2007 foram apresentadas 100 reclamações. Refira-se também que no mesmo período de tempo o INEM recebeu 68 agradecimentos.

O motivo mais frequente que motiva a reclamação é a designada “falta de assistência” (ver gráficos). Estamos perante situações em que, após a triagem efectuada pelos Centros de Orientação de Doentes Urgentes (CODU), a decisão foi a da não necessidade do envio de meios de emergência pré-hospitalar, decisão nem sempre aceite pelos contactantes.

E são precisamente os CODU os serviços sobre os quais recaem a esmagadora maioria das reclamações. Efectivamente, 67 por cento das reclamações está relacionada com a actuação deste serviço ou dos seus operacionais. Segue-se o serviço de ambulâncias do Instituto, com 14 por cento das reclamações.
O procedimento para o tratamento das reclamações passa pelo levantamento de toda a informação existente sobre a ocorrência em questão, como por exemplo, fichas informáticas e gravação das chamadas telefónicas. Posteriormente, o assunto é analisado do ponto de vista clínico, havendo lugar a um relatório.

Posteriormente é preparada uma resposta, a qual é validada tecnicamente pelo responsável máximo da instituição e enviada ao reclamante. O resultado pode ser um de dois: ou é dada razão ao reclamante ou não o é.

No primeiro caso, procura-se introduzir medidas correctivas, visando a correcção da falha detectada e, também, uma actuação profilática, ou seja, procurar evitar erro idêntico no futuro. No caso de não ser dada razão ao reclamante, o Instituto procura explicar o porquê do procedimento adoptado na altura dos acontecimentos que motivaram a reclamação.
O tempo médio de resposta foi de 13 dias úteis. Tempo abaixo do previsto na Legislação nacional.

Como se verifica pela estatística, a forma mais frequente de apresentação das reclamações é o correio electrónico. Assim sendo, refira-se que as reclamações podem ser apresentadas da seguinte forma: por correio electrónico, para o endereço inem@inem.pt; por correio normal, para a morada Rua Almirante Barroso, 36 - 1000-013 Lisboa; Por fax, para o número 213 508 183 ou em cada um dos edifícios do INEM (endereços disponíveis em www.inem.pt), onde está disponível o livro amarelo de reclamações.

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Fonte INEM
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MensagemColocada: Seg Set 17, 2007 12:47 pm    Assunto:
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